Każdy, kto kiedykolwiek mierzył się z reklamacją niedziałającego produktu, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że przebieg tego procesu zależy od ogromnej liczby zmiennych. Czasem reklamacja załatwiana jest dosłownie „na pniu”, a kiedy indziej jest to przysłowiowa droga przez mękę. Jak wygląda reklamacja z punktu widzenia przedsiębiorcy? Czy firmy są dobrze chronione przez prawo w Polsce?
Jedna reklamacja, różne ścieżki
Wbrew obiegowej opinii, nie istnieje już ten sam schemat postępowania reklamacyjnego dla osób fizycznych oraz dla właścicieli firm, ze szczególnym naciskiem na jednoosobowe działalności gospodarcze, które funkcjonują i działają w Polsce.
Ogromne zmiany weszły w życie od 2021 roku. Wszystko za sprawą zmian w Kodeksie Cywilnym, które dały właścicielom firm kilka nowych narzędzi, które mogą pomóc w procedurze zwrotu uszkodzonych towarów, na przykład w postępowaniu reklamacyjnym.
Ustawodawca doprecyzował między innymi termin rozpatrywania reklamacji. Wcześniej nie był on jednoznacznie uregulowany w prawie. Skutkowało to tym, że firmy niby mogły podeprzeć się rekomendacją do „bezzwłocznego” załatwienia reklamacji, jednak było to sformułowanie nieostre.
Od stycznia 2021 roku pojawił się nowy, bardzo precyzyjny zapis. Teraz sprzedawca musi rozpatrzyć takie roszczenie reklamacyjne w czasie 14 dni kalendarzowych od jego złożenia, przy czym pod pojęciem złożenia można też uznać na przykład wiadomość e-mail wysłaną na wskazany przez sprzedającego adres.
Przedsiębiorcy mogą też korzystać z tak zwanego domniemania uszkodzenia fizycznego. Nie jest to nowość dla osób fizycznych, jednak wcześniej ta konstrukcja prawna nie chroniła właścicieli firm. Co ważne, rzekome uszkodzenie fizyczne może być „zdiagnozowane” nie dalej niż w ciągu pierwszego roku użytkowania.
Dla wielu firm tak przychylny wobec nich zapis w prawie to praktycznie gamechanger, dzięki któremu cały proces roszczenia reklamacyjnego jest o wiele lepiej zabezpieczony. To zaś może wygenerować w firmie spore oszczędności finansowe. Na pewno jest to zmiana in plus.
Lepiej powołać się na rękojmię czy gwarancję?
Każdy, kto kiedykolwiek konsultował kwestie związane z reklamacją uszkodzonego produktu, doskonale wie, że bardzo dużą skuteczność w polskim porządku prawnym zapewnia powołanie się na rękojmię, a nie na tradycyjną formułę gwarancyjną.
Wynika t0 z podstawowej różnicy. Rękojmię zawsze składamy u sprzedawcy. Skutkuje to tym, że cały proces związany z wymianą lub naprawą uszkodzonego dobra spoczywa bezpośrednio na nim, a nasza firma nie musi brać udziału w procesie. Wystarczy dostarczyć tylko podstawowych danych o rodzaju uszkodzenia, wykonać dokumentację zdjęciową, do zgłoszenia załączyć na przykład paragon lub fakturę (dowód zakupu) i to wszystko.
Reklamacja sprawia, że musimy niejako wykazać przed producentem — na przykład komputera lub smartfona — że usterka powstała samoczynnie i że nie było w tym naszej winy, a więc na przykład nie wgrywaliśmy nieoficjalnego oprogramowania, urządzenie nie zostało zachlapane wodą lub że nam nie upadło na twarde podłoże. To sporo dodatkowej pracy.
Co ciekawe, powołanie się na gwarancję, nie sprawia, że automatycznie tracimy prawo do rękojmi. Gdyby więc dane dobro po raz drugi uległo uszkodzeniu, to zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, wciąż można powołać się na rękojmię.
Warto pamiętać też o tym, że rękojmia jest uregulowana w prawie w Kodeksie Cywilnym. To o wiele lepsze umocowanie, niż tradycyjna struktura, gdzie mamy tylko dwie strony: producenta i osobę (firmę) z uszkodzonym urządzeniem, gdzie tak naprawdę decyduje dobrowolność i wewnętrzna polityka serwisowa.
Widać więc dość wyraźnie, że od 2021 roku, sytuacja wielu firm w Polsce zmieniła się na plus. Tak szerokie możliwości dochodzenia swoich praw na pewno sprawią, że zwiększy się też troska o urządzenia funkcjonujące w firmach. Warto pamiętać też o tym, że dodatkową formą zabezpieczenia danego dobra może być na przykład wykupienie dedykowanego ubezpieczenia.
